Plateformes d’appel Santé délocalisées: Orange a bon dos

dans NSP Express

Le gouvernement a annoncé vendredi 4 juin 2021 un audit du réseau et des services d’Orange après la gigantesque panne des numéros d’urgence, et des enquêtes judiciaires ou administratives ont été ouvertes sur au moins cinq décès survenus lors de cet incident, dont celui d’un enfant de 28 mois en Vendée. Pas moins de cinq enquêtes sont ouvertes toutes destinées à pointer la responsabilité d’Orange dans l’affaire.


Claude Timmerman

S’il n’est pas question à ce stade de rejeter la responsabilité des uns ou des autres il ne semblerait pas incongru de s’interroger non pas sur les potentielles carences techniques, mais bien sur la concentration  et le dépaysement  des services d’alerte et d’urgence qui suppriment toute intervention directe de proximité et concentrent les risques en limitant le nombre de centres d’appel locaux pour des raisons économiques, la concentration des centres restant – en cas de panne technique – rendant inopérants les services d’intervention de régions entières.

Mais les technocrates de la santé n’en ont cure, et puis là, on a un responsable: orange! Alors pourquoi se priver? Personne ne va remettre en cause une politique de concentration des plateformes d’alerte tellement rentable! Et pourtant les exemples des conséquences de cette politique sont légion!

L’affaire qui suit date de déjà près de vingt ans: habitant la région je peux témoigner qu’elle fit grand bruit dans le secteur même si elle ne fut surtout pas ébruitée dans les médias nationaux… Elle n’eut donc aucun impact sur cette politique de concentration… Et puis “on a oublié”…

Dans la bonne ville de Lisieux – célèbre pour Ste Thérèse, sa basilique et son carmel – il se trouve une brasserie restaurant dans la rue – assez connue –  du Héron… Vers 13 h 30, une serveuse qui vient d’encaisser le repas d’un client note lorsqu’il s’en va une démarche quelque peu vacillante qui lui paraît incompatible avec sa faible consommation d’alcool… Elle le suit des yeux pour le voir s’écrouler à quelques dizaines de mètres de la brasserie sur le trottoir… Elle se précipite, constate que l’homme est sans connaissance et revient aussitôt à l’intérieur appeler le Samu (à l’époque le portable n’était pas encore d’usage courant) Le numéro de service d’urgence de la ville répond immédiatement et lui confirme que les pompiers seront là dans les cinq minutes…

Au bout d’un quart d’heure, personne ne se manifestant, la serveuse rappelle. Et là le dialogue devient surréaliste:

– Ici la brasserie de la rue du Héron, j’ai un client tombé sur le trottoir, je vous ai appelé il y a déjà plus d’un quart d’heure et personne n’est intervenu

– Nous avons bien reçu cet appel et nous nous sommes déplacé sur place: il n’y a pas de brasserie rue du Héron ni évidemment d’accidenté. L’affaire considérée comme une mauvaise plaisanterie a donc été classée!

– ???? Mais je travaille dans cette brasserie! Et je sais très bien qu’aucun véhicule d’intervention n’est passé par là: cela fait près de vingt minutes qu’on le guette!

– [Silence]…

– Ne me dites pas que la brasserie n’existe pas et mon client est toujours inanimé sur le trottoir!

– Mais où êtes vous?

– Mais rue du Héron,  presque à l’angle de la rue X…

– Ah! Vous êtes à Lisieux?

– Évidemment, où voulez vous que je sois???

– On envoie un véhicule d’intervention immédiatement…

C’est là qu’on a appris que le service d’appel d’urgence de Lisieux était désormais  dépaysé à Caen (70 km) où hélas – comme dans de  nombreuses villes normande – il existe une rue du Héron. Personne au centre d ‘appel n’a pris soin de vérifié que l’appel ne provenait pas de Caen! D’où la méprise! Près d’une demi heure après l’appel au service d’urgence, le malheureux fut donc enfin pris en charge… Mais il était mort, faute de réanimation… Là, pas d’enquête ni d’opérateur à incriminer….